Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan melalui Pendekatan Service Quality dan Importance Performance Analysis
DOI:
https://doi.org/10.52072/unitek.v18i1.1434Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis, JY MartAbstract
Pelayanan yang berkualitas merupakan faktor utama dalam mempertahankan loyalitas konsumen pada sektor ritel modern. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di JY Mart menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, dengan penyebaran kuesioner kepada 87 responden yang dipilih secara accidental sampling. Lima dimensi SERVQUAL yang diukur meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan negatif antara harapan dan persepsi pelanggan pada seluruh dimensi layanan, yang mengindikasikan bahwa layanan JY Mart belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan. Dimensi responsiveness dan reliability memiliki nilai gap tertinggi, menandakan aspek tersebut perlu mendapat perhatian khusus. Melalui pemetaan IPA, ditemukan bahwa beberapa atribut masuk dalam kuadran I (prioritas utama), seperti kecepatan pelayanan di kasir dan responsivitas karyawan dalam menangani keluhan. JY Mart perlu meningkatkan aspek kecepatan pelayanan, ketepatan informasi harga, serta komunikasi karyawan kepada pelanggan. Rekomendasi strategis disusun berdasarkan hasil analisis kuantitatif, sebagai bahan evaluasi manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
Downloads
References
Alamsyah, B. W., Suprihatin, E., & Hidayah, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analisys (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Café Seling Banyuwangi. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(1), 10087–10095.
Alfianto, R., & Cahyadi, A. (2023). Evaluasi Kualitas Pelayanan Rumah Makan Cepat Saji Menggunakan SERVQUAL dan IPA. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 12(2), 57–68.
Anindya, A. P., & Iva Mindhayani. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality. Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 7(2), 129–136. https://doi.org/10.30656/intech.v7i2.3954
Desyanti, D., Yusrizal, Y., & Sari, F. (2022). Implementasi Algoritma K-Modes Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pembelajaran Daring. Building of Informatics, Technology and Science (BITS), 3(4), 719–727. https://doi.org/10.47065/bits.v3i4.1401
Eka Damayanti, E., Rizka Arumsari, N., & Muhammad Yasin, R. (2024). The Influence of Green Marketing, Packaging, and Service Quality on Consumer Loyalty Through Consumer Satisfaction of Es Teh Indonesia (Indonesian Iced Tea) in Kudus. KnE Social Sciences, 2024, 481–493. https://doi.org/10.18502/kss.v9i17.16382
Fanani, A., Kurniawan, M. D., & Rizqi, A. W. (2021). Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Gresik. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 9(1), 14–24.
Naufal, M. Z. A., & Ceha, R. (2023). Analisis Kepuasan Pasien RSUD Menggunakan SERVQUAL dan Fuzzy Logic. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 11(2), 102–111.
Rahman, F., Hidayati, L., & Santoso, D. (2023). Integrasi SERVQUAL dan IPA dalam Menentukan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Transportasi Online. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 15(2), 103–112.
Renaldi, R., & Mulyati, D. S. (2022). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan SERVQUAL dan Kano. Jurnal Teknik Industri Dan Sistem Informasi, 11(2), 31–41.
