Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment - Suarlin, John (JURNAL UNITEK, 2017)
Philip Kotler menyatakan keberhasilan dari suatu industri jasa sangat tergantung dari penilaian konsumen, maka merupakan hal yang sangat penting untuk memperhatikan kepuasan dari konsumen(2010). Oleh karenanya analisis maupun perbaikan kualitas produk jasa menjadi sangat penting dilakukan jika perusahaan ingin tetap eksis dimata pelanggannya.Penelitian ini melakukan analisis manajemen kualitas di RS Permata Hati untuk mengidentifikasi consumer requirements dan technical requirements mengetahui atribut apa saja yang masih memerlukan fokus perhatian yang besarperlu diperbaiki dan ditingkatkan agar bisa mencapai tingkat pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati. Analisis manajemen kualitas pelayanan ini dilakukan dengan metode quality function deployment.dengan menggunakan house of quality.Untuk dapat menyusun House of Quality, daridata primer maupun data sekunder yang terkumpul diolah melalui tahap-tahap: 1) analisis customer requirement, 2) analisis tingkat kepentingan, 3) analisis tingkat perbaikan, 4) titik penjualan, 5) analisis customer requiremen score, 6) analisis technical requirement,7) analisis hubungan customer requirement dan technical requirement, 7) analisis technical measurement, 8) analisis relative technical difficulty. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 36 atribut customer requirements yang menjadi faktor penilaian pasien terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati Duri. Ke 36 atribut tersbut dikelompokkan menjadi 5 kelompok dimensi penilaian, yaitu: tangible, realibility, responsiveness, assurance, danemphaty.